殡仪陪同服务是近十多年来随着殡葬改革的深化与发展提出的概念创新、服务创新，如今尚“杨家有女初长成，养在深闺人未识”，它的人文意义和工作模式还需要人们再探究、再实践、再完善。面对城市中家庭小型化、人口老龄化，以及治丧问题为大多数人所陌生的现状，殡仪陪同服务的重要性日益显露。本文依据上海殡仪馆在这方面的实践以及有关调研报告展开话题。
一、殡仪陪同服务这一特殊民生需要具有重要社会意义随着社会经济发展，民生事业进步，人们对陪同服务提出了迫切要求。“陪同”以不同形式出现在多个行业，文旅业的导游、医疗业的导医、营销业的导购，导的过程亦即陪同、陪伴，是现场随时为客户提供业务信息，解答难题，指引行动路径，提升文化情趣的服务行为。而殡仪陪同服务作为其中的一种，不仅具有上述功能，还更加强调身到、心到、情到，成为治丧者，尤其是孤寡困弱者的帮手和精神支柱。
殡仪陪同服务是一种深度的陪同，关键是一个“陪”字。这是一种包含时间、资源、情感等多方面投入的服务活动，也是一个内涵丰富，需要深入研究的课题。陪不仅是服务者与服务对象的同在，还需要心理的契合、情理的交融。殡葬业，尤其是殡仪馆推出的殡仪陪同服务，不同于遗体处理为主的一系列服务，而是与客户在同一场境下，当面为逝者亲属即时提供体力、认知、信息的支持，同时维护服务对象的私密性要求和人格品质的尊荣。除了馆内服务外，部分市民在家庭治丧过程中，也希望有专业工作者指导陪同，这就需要实施上门服务，服务人员要面对陌生的环境，灵活选取有关丧仪用品，并与不同服务对象进行交流。殡仪陪同服务的效果不是取决于提供服务者主观的判断，而在于客户的切身体验，让他们直接感受到陪伴者的爱心、暖心、便民、惠民。因此作为创新性服务概念与形式，其源头还在于客户需要。
其一，殡仪陪同服务是在民众对殡葬服务需求日益提高的新时代，要求服务人员在专门工作场所或上门与逝者亲属直接交际，为客户提供即时陪同相伴的咨询及专业性实务援助，使殡仪服务成为更加贴身、贴心、贴情的人性化服务。其二，殡仪陪同服务秉持先进服务理念，在客户送别亲人的礼仪过程中，以零距离相伴同行方式，解决客户急难愁盼的一系列问题，成为现代社会民生托底保障网中的坚固一环。
二、陪同服务的特点及其给我们的启示不同于一般场所在销售网点，以交易过程为始终的商品流通和服务的购买行为，陪同服务要求具有相应知识储备和服务技能的的专职人员亲临服务现场，在约定的时间留在服务对象身边，为客户解决相关事务，因而能做到更高程度的供需契合，即供需对接。目前殡仪馆陪同服务中日益呈现三个维度的延伸或拓展：
01服务时间的延伸。超越殡仪馆的追悼殡殓时限，前至客户在家守丧期的上门服务，帮助料理丧事，提供咨询、搭灵堂灵棚；后到大殓结束，某些家庭依然需要专业或社会人士进行心理抚慰，可见殡仪陪同服务在时间上是前后延伸的。因此陪同服务专员既是业务技能的提供者，也是客户精神的依托者、心灵的守护者。
02服务场所即空间的延展。殡仪陪同服务可以在殡仪馆等专门场所进行，也包括上门服务。这就要求陪同服务专员快速熟悉殡葬单位以外的环境，以迅速决定自己的工作方向和方式。
03殡仪陪同服务人员范围的突破，即非殡仪专业人员，如社工、社会志愿者、居委邻里人员的参与性不断提升。这些人士的陪同服务一般是公益性的，是社会文明进步的标志之一。由此可见，殡仪陪同服务不是简单随行随从的被动行为，应抱有积极的态度；更不是单纯着眼于获利，而是以帮助哀伤期客户渡过艰难时刻服务民生为首要目的。这个“陪”字，要求做到“三到”，就是在“第一时间”“第一现场”做到身到、心到、情到。身到，即无论是在殡仪单位，还是上门服务，服务人员都能紧紧相随客户，即时提供各类事项的协理帮扶，灵活有效应对；心到，即不分心，专注于陪同服务对象，想客户所想，急客户所急，做到身心如一；情到，即真情体验客户情感，喜怒哀乐与客户同步，感同身受。“三到”是合格陪同的基本要求，光是身到，而心不在焉或情感失调的话，便有悖于殡葬陪同服务的初衷。近年来，上海市殡葬服务中心已经开展了不同场所、不同形式的殡仪陪同服务，取得了一定经验，从中获得了若干启示。一是关于殡葬业供给侧结构性改革的思考。这个问题既是生产制造业面临的问题，也是服务业——包括殡葬业在内——面临的问题。全面推进殡葬业高质量发展，就应认真思考供给侧结构性改革、那些特殊群体的民生服务要求正是我们殡葬业关注的重点。供给侧结构性改革有两个要义：其一是供给产品和服务的类型、质量要作出结构性调整，要求结构更合理、质量更上乘、类型更丰富、民众更满意。其二是供给主体的结构性调整。应在专业机构、专业人员施行供给的同时，积极考虑社会供给、公益服务供给的可行性。近年来，在我国民生服务中，公益性社会力量的参与值得关注。例如在养老服务中，
一些社会力量组成志愿助老服务网络，每天上门问候、陪同，料理部分家务。殡仪陪同服务是殡葬服务社会化的突破口和重要抓手，我们应继续拓展这项服务，并促进其向社会化方向努力。
二是对于殡葬业创新发展的启示。在各行各业的日常实践中，关于创新发展的启示无处不在。殡仪陪同服务真切地表现出殡仪工作者将潜在需求转化为显在需求（即现实需求）的过程。丧仪过程中，逝去亲人的孤老需要陪同是他们心中的普遍需要，但他们难以说明这种需要的具体内容以及满足这种需要的方式，也难以主动寻求合适的服务提供者，因此丧亲者需要陪同长久以来处于潜在需求状态。殡仪陪同服务的概念创新及其若干服务模式的提出，将人们殡葬活动中的潜在需要展示在社会大众和殡葬工作者面前，这无疑是一种创新、创造；也为具有这种潜在需求的人们揭开了朦胧的面纱，让他们明确了自己需要的是什么，以及如何得到满足。所以这项服务对于提供者和服务对象来说具有双重激发创新思维的意义。
三是促进殡葬单位（殡仪馆、公墓）抓紧生成新质服务能力。殡仪陪同服务是一种向社会延伸的服务，由此，殡葬工作者面临着从传统领域向新领域的拓展延伸，对服务人员的认知、技能提出了新的挑战。这不仅要求他们在这些方面有量的增长，更要求在质的方面有所提升，从而不断获取、提升新质服务能力。殡葬工作者应紧随时代步伐，在学习型社会、学习型组织中成为领先者、佼佼者、弄潮儿。
三、砥砺前行，完善殡仪陪同服务中的系列问题 “陪同”一词具有明确的主从关系：逝者亲属是这一服务的需求方、主导者，殡仪工作人员及社会志愿服务者是陪同者。殡仪陪同服务包含多种类型：一是当客户来殡仪馆办理业务时，馆方人员全程陪伴，实施“我心伴你行”式引导陪同。二是丧仪过程中应客户要求，上门为客户提供殡葬礼仪咨询，并陪同办理各种服务手续的活动。三是当逝者辞世的１～３天内，亲属（尤其孤老）处于极度悲哀的情境下，精神近乎崩溃，身旁无人可依靠，自然寄希望于殡仪单位或社会提供安宁抚慰、消解痛苦，以便恢复生活常态，这是难度更高的心理陪同。 除此以外，例如在各类丧葬祭祀活动中，需要专业性礼仪操作、礼乐、鲜花摆放、视频摄像，在这些环节，逝者亲属也都有让专业殡葬工作者全程陪同的需求。面对以上多种情况，我们应厘清以下几个主要问题：
其一，殡仪陪同服务的模式。
殡仪陪同服务从本质上来说，是针对丧亲者这一特殊群体，在特定时间，运用富有人情味的社会交往方式，恢复其心理、情感和生活常态化的服务方式和艺术。由于服务的对象需求、环境条件的不同，服务模式也多种多样，而运用模式研究可起到提纲挈领、总体把握的作用。根据逝者亲属、殡葬服务单位、社会志愿服务者三方面的关系及服务能力的考量，可列出以下几种模式：A. M1.2……←1+XB. M←1+ZC. M←1D. M←ZE. M 网络（自助） 模式中M代表逝者亲属，是殡仪陪同服务对象，下标的数字表示人数，可以为１人、２人或更多。
１是指专业陪同服务人员，由殡葬单位派出。X是殡葬单位的有关支援部门或人员，他们构成的团队为一线的陪同服务人员提供必要的资源和信息支持。Z是社区志愿人员、公益性陪同者。“网络”是指逝者亲属可依靠自助式网上操作，同有关机构或网友联络沟通所获得的告慰、扶助陪同。箭头向左，表示右方是陪同服务提供者。箭头向右，表示左方主动寻求网络服务信息。 & 模式A表示：由殡葬单位（殡仪馆或公墓）１名陪同服务人员，依托本组织多个专业部门提供的支持，为１名（或同时为２名乃至更多）丧亲者提供陪同服务。
& 模式B是由1名专业陪同服务人员联合社区志愿服务人员或邻里为逝者家属提供陪同服务，包含了无偿的志愿服务。
& 模式C是由１名专业陪同服务人员提供陪同服务，包括在殡仪馆内办理业务手续或上门陪同，以优惠的价格收取费用。
& 模式D是由社区志愿服务者独立为殡仪、丧葬期间的孤老提供安抚，帮助料理一些生活琐事，以接触、谈心纾解丧亲孤老情绪。
& 模式E是逝者亲属有能力通过网络互动，从网络彼端的亲友、网友处获得劝慰和信息交流，渡过这段艰难的日子，这种更具时代气息的方式可称作“线上陪同”“在线陪同”。
以上五种模式只是略举一端。笔者认为，各殡葬单位殡仪陪同服务模式不必追求统一，以各展其长，在服务实践中继续创新为好。不要忘了各美其美的同时，美人之美。
其二，关于继续完善陪同服务的问题。上海市殡葬服务中心提出陪同服务十多年来，已经取得了显著进步，但还要多方面共同努力，使之更加完美，更好满足民众需要。殡葬组织在对内制定陪同服务的操作规范或职业标准的同时，对外要强化服务品牌的树立、塑造。可考虑以上海市殡葬服务中心名义，为殡仪陪同服务树立一个品牌名称，如“我们与你同在”“同心同情，抚慰你的安宁”“真情相伴，有爱无忧”，使之从无品牌到有品牌，有益于这一服务项目知名度的提升。陪同是一个暖心的字眼，陪同是力量的倍增；陪同是精神的支撑，陪同是无声的爱意，应该为殡仪陪同服务撰写一篇“宣言”，以表达其理念，丰富其内涵，更显化这项服务特质在于真情。笔者在此试作一篇为参考。
我们与你同在在与亲人永别的哀痛中，我深深理解你心灵的呼号；在繁乱如麻的愁绪中，我助你厘清杂务的纷扰；在人生风浪的颠簸中，我是你脚下永不沉没的小岛；在漫漫长夜的煎熬中，我是你眼前星光的闪耀；在茫然无助的孤独中，我是你足可信赖的依靠；在如同跌入冰窖的寒意中，我是你温暖心灵的火苗；我们，殡仪陪同服务员，随时响应你的感召！
本期以殡仪陪同服务为主题的讨论具有多重意义：既要关注到这一服务自身的始创、发展、完善直至满足民众新的殡葬需要有许多工作要做，又激发我们联系推进殡葬业高质量发展、创新服务能力等相关重大问题。其实，这也是每期新视界专题的讨论中应有的思维方法。当窗外射来一束阳光时，就应该迅即想到它隐含着七彩光芒！
